För ett par
veckor sedan träffade jag kundservicedirektören för ett av de stora telekombolagen.
Vi diskuterade bl.a. en av de mest intressanta sakerna som jag tog med mig från
boken Effortless Experience (Dixon, Toman, Delisi, 2013) – nämligen den att ett samtal
till kundcentret leder till ökad illojalitet. Och att detta samband även gäller
när kunden lämnat ett högt NPS!!
Som vanligt blev
det en intressant diskussion om hur man slussar kunden in i en self service
dialog, dvs den medicin som boken leder i bevis, är den som funkar.
För ett telekomföretag
är det dock inte okomplicerad att lyfta bort stora mängder samtal från call
center-kanalen. En kanal som genom åren har utvecklats till att bli en viktig merförsäljningskanal
för telekomföretaget.
I artikeln ”Why
Companies Should Care About eCare”, från McKinsey beskriver Bianchi, Schiavotto, Svoboda, ett liknande exempel
hos en annan teleoperatör. På samma sätt som i fallet ovan var man orolig för
att en ökning i self service skulle leda till en minskad försäljning via call
centret. Efter noggran övervägande valde de att lyfta ut 70% av
kundsupportkontakterna till smarta, digitala, "self service"-lösningar. Resultatet blev att man lyckades minska kostanderna med
30% med bibehållen försäljningnivå !
Se där! Ännu en anledning till varför investeringar i self service i kundsupport borde vara bland top 10 förnuftiga investeringar 2015.
