Jag spenderade en
stor del av sommaren i USA där vi bilade från kust till kust. Under resan
passade jag på att läsa boken ”Effortless
Experience” av Matthew
Dixon, Nick Toman och Rick DeLisi.
Matthew Dixon är
känt som en av författarna till boken ”The
Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation – en bok som
på kort tid har förändrat sättet som säljare jobbar på. Mina förväntningar på
boken Effortless Experience var därför höga. Dessutom lovade teasern att författarna
hade hittat en hel del intressanta saker i sin undersökning ...
Som underlag för
sina slutsatser i boken har författaren djupintervjuat imponerande 97 000 kunder
till 400 företag (både B2C och B2B) om deras upplevelser av den service de får
från deras leverantörer och deras lojalitet gentemot dessa. Utfallet slår hål
rad på en rad myter; bl.a. lyckades författarna inte påvisa någon positiv effekt
av att överleverera i kundmötet ... Ett resultat som går stick i stäv med den
gängse uppfattningen bland marknads- och kundservicechefer.
Boken, som håller
hög klass – med tydligt statistiskt underlag för deras teser, borde vara
obligatorisk läsning för kundservicechefer, marknadschefer och customer
experience managers!
Vad kom då boken fram till gällande lojalitet? Jo, att de företag som lyckades skapa en ”effortless” kundupplevelse - dvs en kundupplevelse där kunden, via den kanal som kunden föredrar (web, mobil, telefon) ges möjlighet att PÅ EGEN HAND lösa ett problem - dessa företag uppnådde absolut högst kundnöjdhet.
