Effortless Experience - förhållandet mellan kundservice och kundlojalitet avslöjad

Jag spenderade en stor del av sommaren i USA där vi bilade från kust till kust. Under resan passade jag på att läsa boken ”Effortless Experience” av Matthew Dixon, Nick Toman och Rick DeLisi.

Matthew Dixon är känt som en av författarna till boken ”The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation – en bok som på kort tid har förändrat sättet som säljare jobbar på. Mina förväntningar på boken Effortless Experience var därför höga. Dessutom lovade teasern att författarna hade hittat en hel del intressanta saker i sin undersökning ...

Som underlag för sina slutsatser i boken har författaren djupintervjuat imponerande 97 000 kunder till 400 företag (både B2C och B2B) om deras upplevelser av den service de får från deras leverantörer och deras lojalitet gentemot dessa. Utfallet slår hål rad på en rad myter; bl.a. lyckades författarna inte påvisa någon positiv effekt av att överleverera i kundmötet ... Ett resultat som går stick i stäv med den gängse uppfattningen bland marknads- och kundservicechefer.

Boken, som håller hög klass – med tydligt statistiskt underlag för deras teser, borde vara obligatorisk läsning för kundservicechefer, marknadschefer och customer experience managers!

Vad kom då boken fram till gällande lojalitet? Jo, att de företag som lyckades skapa en ”effortless” kundupplevelse - dvs en kundupplevelse där kunden, via den kanal som kunden föredrar (web, mobil, telefon) ges möjlighet att PÅ EGEN HAND lösa ett problem - dessa företag uppnådde absolut högst kundnöjdhet.