Vilken kanal föredrar dagens kunder?

Bland det första jag frågar en kundservicechef om är deras kanalstrategi. Merparten berättar att de har en sådan och kan redogöra för den. Min följdfråga är om denna strategi ligger i linje med hur de uppfattar att kunderna vill kommunicera med dem. Här blir svaret oftast lite mera svävande och ofta hamnar vi i en diskussion om att driva försäljning via kundservicekanalen – ”när vi har dem på tråden kan vi lika väl försöka sälja på dem något”.

Det är inget fel på det resonemanget i sig, men som Matthew Dixon i boken ”The Effortless Experience” påvisade, finns det ett direkt sambandet mellan telefonkontakt med kundservice och minskad kundlojalitet. Kundservicechefen måste därför ställa eventuella upp- and kryssförsäljningspotential mot kostnaderna för churn.

Faktum är att de flesta kundservicechefer saknar underlag för att korrekt kunna avgöra vilken strategi som ger bäst utdelning för företaget.   

Jag har tittat lite på vad statistiken säger och hittade en intressant studie från Aberdeen Group. I rapporten framgår det att det inte finns någon tydlig preferens bland kunderna för vilken kanal man vill använda (se min sammanställning nedan). 

Samma studie visade det att hela 57 % av de som kontaktar kundservice per telefon först har försökt lösa sitt ärende via websidan men inte lyckats. Vilket slöseri! Jag tänker återkomma till detta faktum i en senare blogg. 

Min slutsats när jag ser statistiken över kanalpreferens är att kanalstrategin, för att möta kunderna på deras planhalva, måste innefatta samtliga kanaler. Detta ställer i sin tur krav på att man kan leverera en sammanhållen kundupplevelse över kanalerna - s.k. omni-channel experience. - där ärenden kan följas upp och hanterar över kanalerna samtidigt som korrekt kunskap underhålls och görs tillgänglig över samtliga kanaler.