Dagens konsumenter förväntar sig
bättre; bättre service, bättre produkter och bättre kommunikation från de
organisationer som de har en relation till. För merparten av Sveriges företag
är detta ingen nyhet och många har redan försökt sig på att möta upp konsumentens
förväntningar genom att införa "relevant marknadskommunikation".
Utmaningen för kontaktcentret är att kunden förväntar sig en snabb, relevant
och sammanhållen dialog som kan pågå över flera kanaler (web, telefoni, chat,
etc).
Merparten av de företag jag träffar
har idag kundcenterlösningar för att kommunicera med deras kunder och i de
kanaler som kunden önskar. Man har valt lösningar för telefoni, för epost och
för chat och, oftast, kommer lösningarna från olika systemleverantörer. Utmaningen
blir när man ska försöka möte kraven som ställs på framtidens
kundservicecenter:
(1) En kunskapsdatabas. En kund som
ställer frågor ska få samma svar oavsett i vilken kanal frågan ställs. Att
uppdatera och administrera informationen på flera ställen är både dyrt och
riskfyllt.
(2) Självbetjäning. Merparten av de
frågor som kunderna ställer är triviella och kan besvaras automatiskt. Fördelen
med självbetjäning är att kunden får ett snabbt svar och frågan tar inte upp
värdefull tid av kundcenterpersonalen, som då kan ägna sig åt mera komplicerade
frågor.
(3) Multikanal. En dialog med en kund
kan ta sin början på en supportsida på företages websida. Om kunden inte hittar
svaret på sin fråga ska kunden erbjudas hjälp via ett chatfönster. Lyckas man
inte lösa ärendet i chaten så kan kunden slussas vidare till en handläggare per
telefon. Det låter enkelt men i de flesta organisationer kräver det en omstart
av dialogen varje gång kunden byter kanal – det blir kostsamt och slösar med
både kundens och kundservicepersonalens tid. Önskemålet är att handläggaren ska
kunna se den tidigare dialogen så att kunden inte upprepa det som kunden redan
delat med sig tidigare i dialogen.
(4) Routing. Telefonsamtal, epost och
chatmedelanden ska slussas till rätt ställe direkt. Många företag har redan
investerat i växellösningar från t.ex. Interactive Intelligence eller Genesys som ser till att
telefonsamtalen routas till rätt handläggare. Men när det gäller de digitala
kanalerna så ser läget annorlunda ut. Här hamnar ofta epost, facebookinlägg och
chattdialoger i en kö och någon måste manuellt slussa frågan vidare till en
handläggare som svarar. De flesta företag inser dock att en stor del av
frågorna är triviella och bör kunna besvaras utan att belasta kundservicepersonalen.
Det gäller att minska svarstiderna genom en automatisk behandling av frågorna
som kommer in och, baserad på innehållet i frågan, estimera vilket svar som
troligast svarar på frågan.
(5) Complaince. Inom myndigheter, bank
och försäkringsbranchen är det viktigt att de svar som ges, följer de policies
och regler som har bestämts - och att samma svar ges oavsett kanal. Det låter
enkelt men kräver att kundservicecentret har lösningar som ger handläggaren
tydligt stöd.
(6) Social media. Det finns många
exempel på företag vars varumärke har fått sig en rejäl törn efter det att ett
negativt omdömme har fått spridning på social medier. Jag tror man måste
behandla ett negativt omdömme som ett ärende i kundtjänst. Det finns idag
lösningar som t.ex. Oracle
Social Cloud där det ges möjlighet att lyssna av vad som skrivs om
företagets varumärke på de social medierna. Genom att fånga upp ”posts” som är
negativa och proaktivt söka upp kunden med en lösning, kan man i bästa fall vända
kunden till en ambasadör för varumärket.
(7) Any where, Any time. Möjlighet att
få hjälp när man behöver den och från vilken plattform man än önskar; iPhone,
Laptop, Android etc.
Får företaget ordning på dessa sju punkter, så
har man kommit en bra bit på vägen till att ge konsumenterna en bra
kundupplevelse.
