Det finns en ekvation som används från och till i samband med att man ska förklara värdet av bra kundservice/-upplevelse. Den ser ut så här: CX = A + R + E dvs värdet av Customer Experience kan skrivas som värdet av nya kunder (A för aquire) plus värdet av att behålla kunderna (R för retain) plus värdet av att arbeta mera effektivt.
Formeln är naturligtvis en förenkling men har dock sin relevans.
Temkin Group publiserade i mars 2012 en mycket intressant rapport där de tittar på korrelationen mellan god kundservice och lönsamhet. Jag rekommenderar alla som har intresse inom området att läsa igenom rapporten.I rapporten ges stöd för formeln ovan.
Rapporten visar på två tydliga samband:
(1) mellan god kundupplevelse och kundlojalitet
och (2) mellan ökad omsättning (över tre år) och god kundlojalitet:
Formeln är naturligtvis en förenkling men har dock sin relevans.
Temkin Group publiserade i mars 2012 en mycket intressant rapport där de tittar på korrelationen mellan god kundservice och lönsamhet. Jag rekommenderar alla som har intresse inom området att läsa igenom rapporten.I rapporten ges stöd för formeln ovan.
Rapporten visar på två tydliga samband:
(1) mellan god kundupplevelse och kundlojalitet
och (2) mellan ökad omsättning (över tre år) och god kundlojalitet:
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar