Jakten på det personliga bemötandet i kunddialogen fortsätter. Trenden går mot videosamtal i kundservice där konsumenten direkt i företagets app eller på deras websida kan klicka på en hjälpknapp som öppnar upp en videolänk. Videolänken, i kombination med att kundservicepersonalen kan se och delvis styra vad som händer på konsuments skärm, ger konsumenten en helt ny kundupplevelse som jag tror kommer att efterfrågas allt mer. Ett bra exempel är Mayday-knappen som nyligen introducerades i Amazon Kindle. Följande Youtubeklipp (se det här) ger en bra bild av hur Mayday fungerar.
Tekniken bakom heter WebRTC (web real-time communication). WebRTC är en öppen standard som har tagits fram av bland annat Google.
Det ska bli spännande att se vem som blir först i Sverige med att utnyttja de möjligheter som videosamtalen ger. Min gissning är att bankerna kommer att vara bland de första och skälet till detta är att jag tror att de snabbt inser möjligheterna med att erbjuda kunderna personlig distansrådgivning. Bankvärlden är ju trots allt en förtroendebranch.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar