Framtidens kontaktcenter

Dagens konsumenter förväntar sig bättre; bättre service, bättre produkter och bättre kommunikation från de organisationer som de har en relation till. För merparten av Sveriges företag är detta ingen nyhet och många har redan försökt sig på att möta upp konsumentens förväntningar genom att införa "relevant marknadskommunikation". Utmaningen för kontaktcentret är att kunden förväntar sig en snabb, relevant och sammanhållen dialog som kan pågå över flera kanaler (web, telefoni, chat, etc).

Merparten av de företag jag träffar har idag kundcenterlösningar för att kommunicera med deras kunder och i de kanaler som kunden önskar. Man har valt lösningar för telefoni, för epost och för chat och, oftast, kommer lösningarna från olika systemleverantörer. Utmaningen blir när man ska försöka möte kraven som ställs på framtidens kundservicecenter:

(1) En kunskapsdatabas. En kund som ställer frågor ska få samma svar oavsett i vilken kanal frågan ställs. Att uppdatera och administrera informationen på flera ställen är både dyrt och riskfyllt.

(2) Självbetjäning. Merparten av de frågor som kunderna ställer är triviella och kan besvaras automatiskt. Fördelen med självbetjäning är att kunden får ett snabbt svar och frågan tar inte upp värdefull tid av kundcenterpersonalen, som då kan ägna sig åt mera komplicerade frågor. 

(3) Multikanal. En dialog med en kund kan ta sin början på en supportsida på företages websida. Om kunden inte hittar svaret på sin fråga ska kunden erbjudas hjälp via ett chatfönster. Lyckas man inte lösa ärendet i chaten så kan kunden slussas vidare till en handläggare per telefon. Det låter enkelt men i de flesta organisationer kräver det en omstart av dialogen varje gång kunden byter kanal – det blir kostsamt och slösar med både kundens och kundservicepersonalens tid. Önskemålet är att handläggaren ska kunna se den tidigare dialogen så att kunden inte upprepa det som kunden redan delat med sig tidigare i dialogen.  

(4) Routing. Telefonsamtal, epost och chatmedelanden ska slussas till rätt ställe direkt. Många företag har redan investerat i växellösningar från t.ex. Interactive Intelligence eller Genesys som ser till att telefonsamtalen routas till rätt handläggare. Men när det gäller de digitala kanalerna så ser läget annorlunda ut. Här hamnar ofta epost, facebookinlägg och chattdialoger i en kö och någon måste manuellt slussa frågan vidare till en handläggare som svarar. De flesta företag inser dock att en stor del av frågorna är triviella och bör kunna besvaras utan att belasta kundservicepersonalen. Det gäller att minska svarstiderna genom en automatisk behandling av frågorna som kommer in och, baserad på innehållet i frågan, estimera vilket svar som troligast svarar på frågan.   

(5) Complaince. Inom myndigheter, bank och försäkringsbranchen är det viktigt att de svar som ges, följer de policies och regler som har bestämts - och att samma svar ges oavsett kanal. Det låter enkelt men kräver att kundservicecentret har lösningar som ger handläggaren tydligt stöd.      

(6) Social media. Det finns många exempel på företag vars varumärke har fått sig en rejäl törn efter det att ett negativt omdömme har fått spridning på social medier. Jag tror man måste behandla ett negativt omdömme som ett ärende i kundtjänst. Det finns idag lösningar som t.ex. Oracle Social Cloud där det ges möjlighet att lyssna av vad som skrivs om företagets varumärke på de social medierna. Genom att fånga upp ”posts” som är negativa och proaktivt söka upp kunden med en lösning, kan man i bästa fall vända kunden till en ambasadör för varumärket.

(7) Any where, Any time. Möjlighet att få hjälp när man behöver den och från vilken plattform man än önskar; iPhone, Laptop, Android etc.       

Får företaget ordning på dessa sju punkter, så har man kommit en bra bit på vägen till att ge konsumenterna en bra kundupplevelse.