The truth about Customer Experience

I Harvards Business reviews rapport (The Truth About Customer Experience) tar Alex Rawson, Ewan Duncan, och Conor Jones upp att många företag stirrar sig blinda på desiffror som mäter kundnöjdheten i varje enskild kontakt med kundservice och att detta kan vara missvisade och leda till att fokus kommer bort från det som är viktigast för kunden; en bra kundupplevelse från dag 1. Det är en bra och välskriven rapport som den som är intresserad av customer experience borde läsa.

För två år sedan bytte jag Satellit-TV-leverantör. Kundupplevelsen med den nya leverantören har inte varit bra; hopplös lång kö till kundservice och jag betalar idag tre gånger så mycket per månad jämfört med det som utlovades. Det var därför inget svårt val att byta tillbaka till den gamla leverantören när de hörde av sig med ett erbjudande.

Men ... när jag ringer upp för att säga upp mitt abonnemang så kommer jag (efter 30 min i telefonkö) fram till en win-backagent som kan sitt jobb. Agenten kommer med kloka förslag som faktiskt skulle kunna lösa mitt huvudbekymmer; kostnadsbilden. Men mitt förtroende för leverantören är förbrukad och det spelar till slut ingen roll hur bra erbjudande jag erbjuds – jag vill inte kund där längre.

Sett ur företagets synvinkel så har agenten misslyckats med sitt uppdrag medan det ur min synpunkt var en bra kundupplevelse och jag skulle önska att leverantören ägnat mig den uppmärksamheten tidigare. Skulle jag betygsätta samtalet med win-back-agenten så skulle det få ett högt betyg medan betyget för min totala kundupplevelse med leverantören skulle bli ett dåligt.